بروزرسانی : سه شنبه 12 بهمن 1389    نويسنده : محمد سهرابی    منبع : وب سایت محمد سهرابی

بهره برداری هوشمندانه از سیستمهای تماس گیر هوشمند مرکز تماس

آیا تابحال برای بهینه سازی تلفن گویای خود فکری کرده اید؟

آیا نظر مشتریانتان را در مورد سیستم تلفن گویای خود می دانید؟

آیا می دانید چرا مردم از تلفن گویا نفرت دارند؟
مشتری با شماره ای که سیستم تلفن گویا برای آن نصب شده است تماس می گیرد . به پیغام خوش آمد گویی گوش فرا می دهد و پس از آن یکی از گزینه های اعلام شده از سوی تلفن گویا را انتخاب می کند. در نهایت کاربر با این پیغام مواجه می شود:
کلیه خطوط ارتباطی اشغال است...،
تماس شما برای ما حائز اهمیت است...
تا لحظاتی دیگر تماس شما به اپراتور مرتبط خواهد شد...
با تشکر از تماس شما....

شنیدن این جملات خود ممکن است 10 دقیقه به طول انجامد و شاید هم زمانی بیشتر. در نهایت تماس پس از ابراز کلماتی ناخوش آیند از زبان کاربر به طور ناموفق پایان می پذیرد.
شاید بسیاری از ما با چنین موقعیتی هنگام تماس با شرکت ها و یا سازمانها ( خصوصا در کشور ایران ) مواجه شده باشیم. اما این قبیل مشکلات ارتباطی به کمک یک سیستم تماس گیرنده ساده و در عین حال هوشمند کاهش پذیرند! بلی، در صورت مشغول بودن خطوط به جای نگه داشتن تماس گیرنده پشت خط، او باید پیغامی مبنی بر ورود یک گزینه ساده با استفاده از انتخاب یک عدد دریافت کند.
مثلا: " لطفا کلید 8 را فشار دهید تا پرسنل ما به محض آزاد شدن خطوط با شما تماس بگیرند"
با این کار عملا پیگیری این مورد را به سیستمهای هوشمند و خودکار شماره گیر بسپارید.
مالکین شرکتهایی که دارای مراکز تماس بزرگی می باشند، به این نکته پی برده اند که شماره های مراکز تماس یا مرکز خدمات مشتریانشان غالبا اشغال بوده و این معضل نیازمند به ارائه یک راه حل درست، سریع و کارآمد می باشد. تماس گیرندگان نباید 10 دقیقه پشت خط بمانند که در نهایت به آنها گفته شود تماسشان برای ما تا چه حد مهم است! بهتر است بجای این کار به محض آزاد شدن پرسنل با مشتری تماس گرفته شود. پرسنل واحد خدمات تمامی اطلاعات تماس مشتری را بر اساس تماسهای قبلی که وی با مرکزشان برقرار کرده دارند. .این سیستم با استفاده از نرم افزارهای هوشمند تلفن گویای فارسیکام که به ویژگی شماره گیر هوشمند و شرطی نیز مجهز می باشد قابل پیاده سازی و اجرا می باشد.
چگونه یک سیستم تلفن گویا در رفع این مشکل کمک خواهد نمود؟
از یک سیستم تلفن گویا می توان به عنوان یک تماس گیرنده هوشمند استفاده نمود. امرزوه سیستم های تلفن گویا قادرند به محض دریافت درخواست تماس معکوس یک فرایند جدید را اجرا و پیگیری کنند. این روند بصورت مداوم وضعیت مشغولی یا آزاد بودن خطوط داخلی پرسنل پاسخ دهنده را مانیتور کرده و به محض پیدا کردن یک خط داخلی آزاد پرسنل آن را معلق نگه داشته و با خط دیگری شماره تماس گیرنده ای که در اول صف منتظر تماس قرار دارد را گرفته و ارتباط را بین این دو برقرار می کند و همزمان اطلاعات و جزئیات تماس تماس گیرنده و منوهای انتخابی وی را که از تماس قبلی در سیستم ذخیره شده روی مانیتور شخص پاسخگو نمایش داده می شود.
منافع حاصل از پیاده سازی این سیستم
1- به طور حتم رضایتمندی مشتریان از پیامدهای این نظم موجود در سیستم خواهد بود. مشتریان دیگر پشت خطوط بیهوده منتظر و خسته نخواهند شد.
2- راندمان کاری در زمینه تکریم ارباب رجوع توسط واحدهای مرتبط با مشتری و همزمان توان عملکرد مرکزتماس افزایش خواهد یافت.
3- مشتریان دیگر از منتظربودن و پشت خط ماندنهای طولانی و بیهوده عصبانی نخواهند شد. به همان میزان کاهش مشتریان عصبانی از استرس پرسنل پاسخگو نیز کاسته خواهد شد چراکه این پرسنل نیز کمتر با مشتریان عصبانی مواجه خواهند شد.
5. منابع کمتری از لحاظ پهنای باند در سیستمهای IP و … اشغال خواهد شد.

کمی پیشرفت در بالابردن محبوبیت سیستمهای تلفن گویا
ما بر این باوریم که این دسته از سیستم های هوشمند تلفن گویا شامل ویژگی شماره گیر هوشمند ذهنیت مشتریان را نسبت به سیستمهای تلفن گویا مثبت تر خواهد نمود و از میزان نفرت و دلزدگی آنان از سیستم های تلفن گویا خواهد کاست.

درباره نویسنده:
محمد سهرابی کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، کارشناس تجارت الکترونیک، مشاور در زمینه مدیریت مبنی بر تکنولوژی و همچنین نویسنده و مترجم مقالات در زمینه تجارت و بازاریابی الکترونیک، بهینه سازی موتور جستجو و مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.
این مقاله را می توانید در مجله، روزنامه، کتاب، کتاب الکترونیکی و وب سایت دوباره چاپ کنید با این شرط که هیچ تغییری در عنوان، متن و لینکهای مقاله ایجاد نشود و اطلاعات کامل و لینکهای مربوط به نویسنده بطور کامل و دست نخورده در آن درج شود.